Pravovremena Izvedba Zrakoplovne Tvrtke, Zadovoljstvo

2024 Autor: Sierra Adderiy | [email protected]. Zadnja promjena: 2024-01-12 09:01

Zračne luke + Letenje

Postoji stara poslovica koja kaže da ćete dobiti ono što platite. A čini se da leteća javnost postaje uspješna.

JD Power and Associates, nacionalni arbiteri za korporativni imidž i zadovoljstvo kupaca, prošlog je mjeseca objavio svoje godišnje istraživanje zadovoljstva kupaca u Sjevernoj Americi, a već osmu godinu zaredom dolazi do porasta općeg zadovoljstva kupaca. Ovaj put nevjerojatnih 11 bodova na 773 od 1.000.

U doba u kojem se čini da je sjedala sve manje, zrakoplovi gužvi, a kašnjenja trajna, to bi moglo izgledati malo kontraintuktivno. Ali očito potrošači percipiraju ukupnu vrijednost letećeg iskustva velikom, pa su zbog toga prilično sretni.

"Vrijednost karte je najvažnija stvar, " rekao je Michael Taylor, vođa prakse u JD Power-u. "Ako plaćate 225 USD da biste otišli iz Miamija u Chicago, za to ne očekujete puno, pa ako dobijete osnovnu uslugu, to je u redu. Radi se o cijeni karte i kako pošteno putnici osjećaju da se prema njima postupa."

Putovanje zrakoplovom je, naime, jedan od rijetkih proizvoda čija se cijena kontinuirano smanjivala u posljednjih 40 godina. Na primjer, 1979. godine, prosječna karta za povratno putovanje koštala je oko 615 dolara, a 1990. oko 550 dolara. Do 2018. taj je iznos iznosio 362 dolara. Dodajte u prosjeku 22 dolara naknade, a i dalje plaćate oko dvije trećine koliko bi vas prije koštalo.

Zbog toga su ljudi spremni odustati od sendviča s puretinom u vrijeme obroka.

Unatoč onome što vidite na TV-u, aviokompanije rade dobar posao

Nisu samo snižena očekivanja od snižene cijene cijena koja se čini da se ljudi osjećaju bolje u zračnom putovanju. Dok kampovi u zračnim lukama i prisilno uklanjanje leta hvataju naslove, u većem dijelu zrakoplovne tvrtke obavljaju svoj posao mnogo bolje. I ljudi su to primijetili.

"Posljednje tri godine operativno su bile sjajne", rekao je Taylor. "[Airlines] jedva ikad izgubi torbe, jedva ikad odbije ukrcavanje i pravovremeni nastup bio je prilično dobar."

I on to nije samo izluđivao. U OAG-ovoj Ligi punktnosti 2019. godine američki su prijevoznici bili pet od deset najtočnijih velikih zrakoplovnih kompanija na svijetu. Nijedna nije ocijenjena ispod 70 posto u vrijeme izvođenja.

Korištenje tehnologije za poboljšanje usluge

Najveća komponenta zadovoljstva je usluga, a aviokompanije koriste osobne podatke kako bi se bolje povezali sa svojim redovitim kupcima kako bi se osjećali vrednije.

"Delta zadaje svoje letačko posadu međusobno komuniciranje s četiri ili pet letaka sa statusom svakog leta", rekao je Taylor. "Vidjet ćete ih kako dodiruju svoj mobitel. Govori im tko je osoba na svakom sjedalu, koliko često leti, koja im je posljednja žalba, kakav obrok naručuju, gdje obično sjede."

United Airlines koristi istu tehnologiju kao dio onoga što Taylor naziva njihovim "prijateljskim udarcem", koristeći što je moguće više imena ljudi.

"Čujete kako vam stric izgovara, to vrijedi 125 bodova od ljestvice od 1000", rekao je.

Amerikanac je učinio svoj dio poboljšavajući stvari poput brzine Wi-Fi-ja i ažurirajući svoju flotu aviona, a bio je i najnapredniji avioprijevoznik ove godine s ocjenom od 25 bodova.

Naknade za torbe i osnovna ekonomija više nisu problem

Kada je osnovna ekonomija prvi put uvedena prije nekoliko godina, leteća javnost plakala je gadljivo žaleći kako su se zataškavali u kupnji karata koje su prevozili teret dodatnih naknada, čineći im da se osjećaju kao građani druge klase uskraćujući im prostor u glavnim kantama.

"Osnovnu ekonomiju su uveli United i American prošle godine i nije se postiglo baš najbolje", rekao je Taylor. "Oporavili su se od problema koji su im priopćili što točno znači osnovna ekonomija."

Zrakoplovne tvrtke prihvatile su nadzemni prostor i sada većini osnovnih gospodarskih kupaca omogućavaju korištenje kanti. Oni također objašnjavaju u velikim, dugačkim upozorenjima, što znači osnovna cijena prijevoza kada ga kupite. Što, opet, učinkovito upravlja očekivanjima.

Te pristojbe zrakoplovnim tvrtkama također čine mnogo novca, koji ponovo ulažu u prijeko potrebna aerodromska poboljšanja koje porez koji dolar ne može kupiti.

"Naknade za vreće zarađuju 4, 5 milijardi dolara", rekao je Taylor. "Oni uzimaju to i poboljšavaju zračne luke. Objedinjujući sve te stvari i stvarajući profitabilnost, oni poboljšavaju opremu i zemaljske objekte."

To zauzvrat pokazuje ljudima da njihove honorare ne gutaju samo dioničari, a omogućava im da se osjećaju malo bolje kada su smanjili 25 dolara kako bi dobili božićne poklone kući.

Naslijeđeni prijevoznici još uvijek imaju načina da nadoknade popust na aviokompanije - JetBlue i Jugozapad i dalje imaju višu ocjenu od Alaska Airlinesa, najbolje ocijenjenog prijevoznika - ali jaz se smanjuje. A ako jeftini letovi znače da ljudi mogu vidjeti više svijeta, čini se da svi u industriji pobjeđuju.

Dakle, iako više nismo u onome što neki smatraju "zlatnim vremenom letenja", možda smo u zlatnom dobu zračne vrijednosti. Relativno je letenje jeftinije nego ikad, a s upravljanim očekivanjima i razumnom percepcijom vrijednosti, leteća javnost ostaje vrlo zadovoljna.